Trophées 2020 de l’expérience citoyen

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Trophées 2020 de l’expérience citoyen

A contexte inédit, dispositif inédit ! Le groupe AFNOR a maintenu l’édition 2020 de son baromètre de l’expérience citoyen en augmentant la représentativité de l’échantillon de structures publiques. Les audits mystères ont été réalisés auprès de plus de 300 services publics locaux dont l’organisation était chamboulée par la crise sanitaire.

Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Plus de 1300 structures y ont déjà pris part.

Par audits mystères des canaux de contacts (courrier, e-mails, site Internet, téléphone et réseaux sociaux), les principaux déterminants de la satisfaction des usagers sont mesurés  : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.

Hôtels de villes, de conseils départementaux et régionaux ont bien résisté face à la crise !

Chiffres clés de l’édition 2020

62/100

score global (- 6,5 points par rapport à 2019)

69/100

score des structures certifiées
(+8 points par rapport aux structures non certifiées)

321

participants (+39% par rapport à 2019)

80%

de collectivités

20%

d’autres structures publiques (EPHAD, CHU, CCI, bibliothèque…)

Les lauréats 2020 témoignent

Villes de plus de 50 000 hab. : Hôtel de ville de Villeurbanne (Rhône)

« Élargir la qualité aux services numériques » 

Engagée dans une démarche qualité depuis 2006, couronnée par le label Qualivilles en 2012 puis le label Marianne en 2016, la ville de Villeurbanne poursuit ses actions et vise plus loin en investissant le numérique. Les solutions déployées contribuent à en faire l’un des lauréats du baromètre AFNOR. Camille Bondois, directrice des affaires générales et de la qualité du service public de la commune, et Judith Descombes, responsable qualité et relation usagers, reviennent sur les travaux menés.

Villes de 20 000 à 49 999 hab. : Hôtel de ville des Sables d’Olonne (Vendée) 

« Maintenir et renforcer le service aux usagers »

Le 1er janvier 2019, Les Sables d’Olonne, Château d’Olonne et Olonne-sur-mer ont fusionné pour ne former plus qu’une seule et même commune forte de 43 000 habitants. Mais que faire des anciennes mairies ? Pas question de les abandonner ! Au contraire, elles poursuivent leurs activités et accueillent chaque jour les usagers selon un nouveau dispositif qui fait ses preuves. Explications avec Yann-Yves Biffe, directeur du Pôle Proximité de la Mairie des Sables d’Olonne.

Villes de moins de 20 000 hab. : Hôtel de ville de Pagny-sur-Moselle (Meurthe-et-Moselle)

« Miser sur la cohésion et la participation citoyenne »

Située entre Metz et Nancy, la commune de Pagny-sur-Moselle a déployé plusieurs outils pour impliquer ses 4 125 habitants dans la vie citoyenne. Les équipes municipales emmenées par Fabrice Futol-Spor, DGS, et Alexandre Kolanek, chargé de communication, se distinguent dans la catégorie « Villes de moins de 20 000 habitants ».

Intercommunalités : Grand Besançon Métropole (Doubs)

« Améliorer en permanence son accueil »

Avec ses 68 communes et 200 000 habitants, (la communauté urbaine) Grand Besançon Métropole n’a cessé de s’étoffer au fil des transferts de compétences réguliers. Une équipe dédiée à l’accueil des usagers et à la gestion des courriers et courriels cherche au quotidien à améliorer le service rendu. Jean-Philippe Demillier, directeur de l’administration générale, et Laurence Gille, responsable accueil et courrier, reviennent sur la démarche entreprise.

Départements : Hôtel du département de Haute-Garonne

« Diffuser la culture de l’usager »

La relation usager, une priorité pour le département de la Haute-Garonne ! Des actions sont menées en profondeur à tous les échelons, en premier lieu l’accueil, entièrement repensé. Bénédicte Mérard, directrice de la vie institutionnelle et des relations au public, et Hélène Cancel, coordonnatrice Accueil et relations au public, reviennent sur les changements impulsés depuis le 1er janvier 2019.

Régions : Hôtel de région des Hauts-de-France

« Aller à la rencontre des usagers »

Depuis 2016, la région Hauts-de-France s’est lancée dans une ambitieuse démarche de relation usagers marquée par de nombreuses actions pour renforcer la proximité entre l’institution et les habitants. Retour sur le projet avec Grégory Sophys, directeur des antennes régionales et de la relation aux usagers de la région Hauts-de-France.

Maisons France service de Viverols (Puy-de-Dôme)

« Répondre à toutes les questions »

A Viverols, village du Puy-de-Dôme situé à la limité du département de la Loire, la Maison de Services au Public (Espace France Services) initiée par la communauté de communes Ambert Livradois Forez accueille les usagers depuis une quinzaine d’années. Avec un souci du service rendu détaillé par la responsable du service Maisons de services, Georgiana Epure et l’animatrice de l’Espace France Services, Gladys Bonjour.

Services d’aménagement, de développement économique et d’attractivité : Office de Tourisme et de Thermalisme du Grand Dax (Landes)

« Tester et personnaliser l’accueil usager »

Ecoute, agilité, curiosité : 3 maîtres-mots pour les agents de l’Office intercommunal du tourisme et du thermalisme du Grand Dax. Dans un secteur très exposé au public, avec une concurrence entre les différentes destinations, donner une bonne image et susciter l’envie s’imposent comme des leviers incontournables de réussite, scrutés par tous les professionnels qui dépendent de l’activité ! Son directeur Rémi Dourthe revient sur la stratégie adoptée.

Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé : CCAS de la ville de Saumur (Maine-et-Loire)

« Se mettre à la hauteur de l’usager »

Lutte contre la précarité énergétique, épicerie sociale, référence RSA…  Le CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) de la Ville de Saumur accompagne ses usagers grâce à des mesures très concrètes et une équipe sensibilisée à l’importance de l’accueil pour les personnes les plus fragiles. Astrid Lelièvre, Vice-Présidente du CCAS de Saumur et Carole Gautier, Responsable du Pôle Action Sociale, détaillent l’approche adoptée par le service.