Hôtel de ville de Villeurbanne

Hôtel de ville de Villeurbanne (Rhône)

Lauréat 2020 de la catégorie « villes de plus de 50 000 habitants » du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen

« Élargir la qualité aux services numériques »

Engagée dans une démarche qualité depuis 2006, couronnée par le label Qualiville en 2012 puis le label Marianne en 2016, la ville de Villeurbanne poursuit ses actions et vise plus loin en investissant le numérique. Les solutions déployées contribuent à en faire l’un des lauréats du baromètre AFNOR. Camille Bondois, directrice des affaires générales et de la qualité du service public de la commune, et Judith Descombes, responsable qualité et relation usagers, reviennent sur les travaux menés.

 

« Nous disposons depuis plusieurs années déjà d’un socle de qualité que nous ne cessons d’élargir. Il s’agit de diffuser une culture commune auprès de tous les agents, à commencer par ceux en charge de l’accueil du public. Récemment, nous avons mis en place des modules de formations communs et encourageons l’ensemble des agents ayant une mission d’accueil, quel que soit le service, à les suivre progressivement. Consacrés à la lutte contre les discriminations, à la gestion du stress au guichet, à la gestion des conflits, à l’accueil des personnes en situation de handicap ou encore aux nouvelles technologies, ils se déroulent sur ½ journée à 2 jours de formation très pratique.

Ces dernières années, nos efforts ont notamment porté sur nos outils numériques. Nous avons mené un important travail pour homogénéiser les démarches en ligne, simplifier les processus et rendre accessible au plus grand nombre ces fonctionnalités, notamment le public moins familier d’Internet. Des éléments qui paraissent évident, comme la sauvegarde des données saisies lorsque l’on clique sur « précédent » ou la vérification avant de valider sont systématiques.  Un effort particulier a porté sur la simplification du langage administratif selon la logique « facile à lire, facile à comprendre ». Tout au long des phases de conception, et encore aujourd’hui dans le cadre de l’amélioration continue, nous réfléchissons en termes d’expérience utilisateur et nous mettons à la place des internautes. Symbole de cette volonté, le projet fait l’objet d’un triple pilotage : DSI, communication et relations usagers.

Nous cherchons toujours à trouver le juste équilibre : si nous incitons bien les usagers à se tourner vers nos services numériques, les agents en charge de l’accueil savent qu’ils ne doivent pas forcer dans cette direction et s’assurer que la personne dispose bien d’un accès Internet et de la maîtrise requise. Sinon, nous l’orientons différemment. Nous réfléchissons à l’inclusion numérique dans nos pratiques. Régulièrement, nous effectuons des observations internes de nos pratiques soit dans le cadre d’un projet, soit sur demande des services et notons les améliorations possibles, en termes d’usage des lieux, de pratique d’accueil ou d’organisation. Cela contribue à la diffusion d’un véritable état d’esprit orienté dans cette volonté. Qui passe aussi par des choses simples, comme s’assurer d’avoir d’un stock suffisant d’attestation dérogatoire de sortie à disposition du public !

Être lauréat de ce prix vient récompenser le travail et la mobilisation de toute une équipe et en particulier des agents qui sont quotidiennement en contact avec le public. C’est une distinction très valorisable, décernée par un organisme tiers avec un regard extérieur, qui remotive et montre l’importance de chercher à faire la différence chaque jour. »