Le CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) de la Ville de Saumur

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CCAS de la ville de Saumur (Maine-et-Loire)

Lauréat 2020 de la catégorie « Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé » du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen 

« Se mettre à la hauteur de l’usager »

Lutte contre la précarité énergétique, épicerie sociale, référence RSA…  Le CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) de la Ville de Saumur accompagne ses usagers grâce à des mesures très concrètes et une équipe sensibilisée à l’importance de l’accueil pour les personnes les plus fragiles. Astrid Lelièvre, Vice-Présidente du CCAS de Saumur et Carole Gautier, Responsable du Pôle Action Sociale, détaillent l’approche adoptée par le service.

« Notre philosophie peut se résumer par une précision sémantique majeure : nous n’accueillons pas des « bénéficiaires », mais des « usagers ». Ce choix de mot supprime toute notion de dépendance induite par certains termes. En plus des obligations légales d’un CCAS (suivi du RSA, accueil des 400 personnes domiciliées au CCAS, aides sociales …), nous proposons des services complémentaires, comme une épicerie sociale avec des prix jusqu’à 10 fois moins chers que le tarif marchand classique. L’épicerie permet à l’usager de mener un projet personnel via les économies réalisées. En contrepartie, selon ses compétences, il contribue bénévolement au fonctionnement de l’épicerie.

Au global, le projet social porté par nos élus repose sur 2 principes : l’accueil inconditionnel de tous les usagers, et la volonté que chacun d’eux obtienne une réponse, quel que soit le canal par lequel il nous contacte (téléphone, mail, courrier ou accueil physique). Nous nous efforçons d’être réactifs et d’apporter de la chaleur humaine dans nos réponses. Pour nous tous, il est aussi très important d’adopter un langage clair, sans jargon, compréhensible de notre interlocuteur. Nous mettons un point d’honneur à nous mettre à la hauteur de la personne face à nous et nous assurer de sa bonne compréhension. Exemple concret : si nous devons l’orienter vers un partenaire, nous pouvons lui remettre un plan de la ville, disponible en 3 langues, avec des pictogrammes en cas de difficultés de lecture.

La réussite passe par la cohésion de l’équipe. Nos recrutements se basent évidemment sur les savoir-faire, mais surtout sur les savoir-être de chacun. Autre notion importante : la confiance. La hiérarchie fixe un cadre, mais les agents conservent les mains libres pour agir. La circulation de l’information constitue aussi un point essentiel. Régulièrement, nous organisons des réunions avec l’ensemble de nos partenaires pour remonter les différentes problématiques, mener des actions et favoriser l’interconnaissance. Dans notre activité, la confidentialité est cruciale mais nous adoptons le principe du secret partagé au sein de l’équipe. Les agents échangent entre eux sur les dossiers car il faut que chacun puisse intervenir, à l’accueil ou en cas d’absence d’une personne, pour assurer un bon suivi. Cependant, notre règle stricte stipule que rien ne doit sortir de notre service.

Nous ne menons pas ces actions pour recevoir des prix, mais la récompense d’AFNOR va venir souder encore plus notre équipe et renforcer la confiance de la hiérarchie dans notre travail et dans son engagement. Cela nous encourage à aller encore plus loin et être encore plus proactifs. »