Hôtel de ville des Sables d’Olonne (Vendée)

Hôtel de ville des Sables d’Olonne (Vendée)

Lauréat 2020 de la catégorie « villes de 20 000 à 49 999 habitants » du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen 

« Maintenir et renforcer le service aux usagers »

Le 1er janvier 2019, Les Sables d’Olonne, Château d’Olonne et Olonne-sur-mer ont fusionné pour ne former plus qu’une seule et même commune forte de 43 000 habitants. Mais que faire des anciennes mairies ? Pas question de les abandonner ! Au contraire, elles poursuivent leurs activités et accueillent chaque jour les usagers selon un nouveau dispositif qui fait ses preuves. Explications avec Yann-Yves Biffe, directeur du Pôle Proximité de la Mairie des Sables d’Olonne.

 

« La fusion de nos 3 communes a rapidement posé la question de l’avenir des 3 mairies et d’une mairie de quartier qui existaient jusqu’à alors. Pour les élus, il était inenvisageable de les laisser ouvertes mais de renvoyer les usagers qui se présentaient pour une démarche vers un bâtiment situé à l’autre bout de la ville. Chaque ancienne mairie devait continuer à fournir les prestations qu’elle assurait auparavant, tout en conservant la logique de mutualisation de nos services. Qu’il s’agisse d’urbanisme, de voirie, d’état-civil ou encore d’espaces verts, toutes les demandes devaient pouvoir être déposées dans l’une des mairies.

L’équipe accueil et relation usagers de l’Hôtel de ville des Sables d’Olonne

L’équipe accueil et relation usagers de l’Hôtel de ville des Sables d’Olonne

Nous avons donc pris le parti de transformer nos agents d’accueil en conseillers d’accueil, chargé d’accompagner les usagers. En concertation avec les experts de chaque service, nous avons élaboré un socle de procédure. Il se concrétise par un formulaire à compléter par l’usager, avec le conseiller d’accueil, pour indiquer toutes les informations nécessaires à renseigner, en fonction de chaque motif : du signalement nid de poule au dossier architectural. Des formations ont été nécessaires pour accompagner cette montée en compétences des équipes d’accueil.

Une fois remplis, les dossiers sont transférés aux équipes compétentes. Au début, les experts des services craignaient une dilution des tâches, mais la manière dont le changement s’est opéré a vite dissipé leur crainte. Désormais, les demandes leur sont adressées après un 1er niveau d’information. Moins sollicitées pour des sujets en dehors de leurs domaines de compétences, les équipes des différents services peuvent ainsi mieux se concentrer sur leur cœur de métier et sur le traitement des demandes.

Pour les usagers, cette modification est parfaitement transparente. Prochaine étape : déployer un logiciel partagé pour renforcer le suivi et l’expérience usager, par exemple en l’informant plus facilement de l’avancée de sa demande. Notre nouvel accueil s’inscrit dans une logique d’amélioration continue. Nous avons ainsi déjà adapté certains formulaires, soit pour les alléger, soit pour les compléter, dans un souci d’efficacité.

Ce trophée vient couronner le travail de fond mené par les équipes de la ville pour concrétiser ce projet. Il vient aussi valider la stratégie adoptée par les élus lors de la fusion des communes. Cela nous encourage à aller encore plus loin dans notre démarche d’accueil du public. »