Hôtel du département de Haute-Garonne

Hôtel du département de Haute-Garonne

Lauréat 2020 de la catégorie « conseils départementaux » du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen 

« Diffuser la culture de l’usager »

La relation usager, une priorité pour le département de la Haute-Garonne ! Des actions sont menées en profondeur à tous les échelons, en premier lieu l’accueil, entièrement repensé. Bénédicte Mérard, directrice de la vie institutionnelle et des relations au public, et Hélène Cancel, coordonnatrice Accueil et relations au public, reviennent sur les changements impulsés depuis le 1er janvier 2019.

« Pour dire les choses clairement, la question de l’usager n’est devenue que très récemment une priorité pour le département. Qu’il s’agisse d’accueil ou de processus, notre structure n’était pas adaptée pour répondre efficacement et simplement à leurs attentes. Notre projet d’administration, co-construit avec l’ensemble de nos 6 700 agents, a pointé ce sujet qui est immédiatement devenu l’un de nos grands chantiers prioritaires. Nous avons donc structuré une équipe avec 2 chefs de projets dans le cadre du projet d’administration, puis la mission a été intégrée à une direction pour mener à bien des actions concrètes.

Le travail a d’abord porté sur l’Hôtel du Département. Un ergonome organisationnel est intervenu pour nous aider à repenser ce site composé de 3 bâtiments. Après un travail d’observation, ses recommandations ont porté sur l’adaptation des flux, la signalétique ou encore la redéfinition des espaces, avec une priorité : penser usager !

L’autre axe a concerné la formation de plus de 400 agents d’accueil. Le premier module portait sur la présentation de leur institution. Ce qui peut sembler une évidence est pourtant un point crucial : pour bien orienter l’usager, il faut d’abord bien connaître sa structure, ses intervenants, ses équipes mais aussi les partenaires extérieurs, au niveau de la région ou des communes par exemple, en cernant immédiatement sur qui repose la compétence. Des modules suivront sur l’accueil en collectivité, l’accueil des personnes en situation de handicap, etc. pour favoriser un développement constant de nos équipes. Cela implique aussi de faire évoluer les mentalités. On pense souvent à tort que l’accueil, « c’est facile ». Au contraire, c’est la mission la plus complexe de notre administration car très transversale et en direct face à l’usager. Dans les maisons de services du département qui ouvrent cet automne, les agents d’accueil sont de véritables couteaux suisses que nous devons accompagner sur leur formation.

Parmi nos prochains chantiers : l’accueil téléphonique par les directions métiers pour nous assurer qu’un usager obtienne systématiquement sa réponse quand il appelle nos services directement ou par le biais des agents d’accueil téléphonique qui font un travail très difficile dans une collectivité de cette taille. Nous allons aussi dupliquer le travail mené à l’hôtel du département dans nos plus de 200 points de contacts. Collèges, social, culture… nos missions sont très diversifiées. Pour nous, ce trophée d’AFNOR vient récompenser une première étape. Il montre que nous sommes dans la bonne direction et nous encourage à poursuivre dans cette voie. »