Grand Besançon Métropole (Doubs)

Grand Besançon Métropole (Doubs)

Lauréat 2020 de la catégorie « intercommunalités » du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen 

« Améliorer en permanence son accueil »

Avec ses 68 communes et 200 000 habitants, (la communauté urbaine) Grand Besançon Métropole n’a cessé de s’étoffer au fil des transferts de compétences réguliers. Une équipe dédiée à l’accueil des usagers et à la gestion des courriers et courriels cherche au quotidien à améliorer le service rendu. Jean-Philippe Demillier, directeur de l’administration générale, et Laurence Gille, responsable accueil et courrier, reviennent sur la démarche entreprise.

« Nous sommes engagés en faveur de l’amélioration de l’accueil usager depuis 2008, à l’aide de plans d’actions déployés sur des durées de 18 à 24 mois. Petit à petit, c’est une véritable culture qui s’est ancrée dans toute la collectivité avec l’appui des élus, qui souhaitent développer des processus et des supports pour répondre au mieux aux attentes de nos administrés.

Régulièrement, nous faisons le point sur nos actions pour ajuster les mesures, pérenniser ce qui marche et abandonner ce qui fonctionne moins bien. Les équipes concernées sont sans cesse impliquées. Chaque matin, un débriefing de la journée passée est organisé pour faire le point sur les demandes effectuées et les difficultés rencontrées. Dix minutes bien structurées suffisent. De quoi faire remonter des sujets et faire émerger de nouvelles idées, progressivement. L’un de nos axes majeurs de travail concerne la dématérialisation. Nous cherchons à rendre disponible le plus rapidement possible l’information aux usagers via nos canaux numériques. Et pour ceux qui ne disposent pas de connexion Internet, une borne sera prochainement installée à l’accueil. Les agents pourront accompagner les usagers les moins familiers des nouvelles technologies dans leurs démarches.

Des formations régulières planifiées par notre DRH viennent favoriser la montée en compétences des équipes. Nous cherchons aussi à développer la transversalité, pour s’assurer que chaque agent dispose du même degré d’information et puisse répondre au mieux aux usagers. Cela passe par un carnet d’adresses et des listings téléphoniques à jour, un intranet alimenté avec tous les renseignements nécessaires ou encore la mise à disposition d’un livret d’accueil avec toutes les procédures existantes pour permettre le remplacement impromptu d’un agent, sans conséquence sur la qualité de l’accueil.

Nous nous inscrivons dans une logique d’amélioration continue. Ce trophée AFNOR apporte un vrai levier de motivation supplémentaire, en plus de l’implication continue des équipes dans les démarches entreprises. L’accueil est souvent un poste oublié, être lauréat vient rappeler l’importance de ce rôle, cela nous donne l’envie d’être meilleur et d’embarquer d’autres directions dans ce challenge ! »