Office intercommunal du tourisme et du thermalisme du Grand Dax

Office intercommunal du tourisme et du thermalisme du Grand Dax 

Lauréat 2020 de la catégorie « Services d’aménagement, de développement économique et d’attractivité » du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen 

« Tester et personnaliser l’accueil usager »

Écoute, agilité, curiosité : 3 maîtres-mots pour les agents de l’Office intercommunal du tourisme et du thermalisme du Grand Dax. Dans un secteur très exposé au public, avec une concurrence entre les différentes destinations, donner une bonne image et susciter l’envie s’imposent comme des leviers incontournables de réussite, scrutés par tous les professionnels qui dépendent de l’activité ! Son directeur Rémi Dourthe revient sur la stratégie adoptée.

« De nombreuses normes qualité encadrent les activités touristiques, à l’image du label « Qualité Tourisme » ou de « Tourisme et Handicap », que nous détenons tous les 2. Cela montre notre volonté d’optimisation de nos services et d’amélioration continue. Mais notre stratégie, défendue par les élus, est claire : ces labels constituent un socle, et nous devons aller bien au-delà des exigences attendues.

Cela passe d’abord par la personnalisation de la relation. A l’heure du digital roi, nous prenons le parti de placer l’humain au cœur de l’attention qu’il s’agisse d’un échange téléphonique, physique, ou par email. Concrètement, il s’agit d’être à l’écoute de l’usager et de ne pas lui apporter des réponses formatées. Nous partons du principe qu’une personne sait toujours ce qu’elle ne veut pas : à nous d’instaurer un échange, d’installer la confiance et de lui faire des propositions d’activités pertinentes selon son profil pour offrir une vraie expérience usager.

Engagées dans cette démarche, nos équipes suivent des formations régulières, mais s’inscrivent aussi dans un comportement général propre à notre service. Nous partageons des valeurs d’empathie pour nous inscrire dans une logique orientée vers l’écoute, en se mettant dans un état d’esprit réceptif, d’agilité, en nous adaptant sans cesse, et de curiosité, en étant tourné vers les autres. La confiance est essentielle pour y parvenir.

Être récompensé illustre la reconnaissance pour le travail que nous avons effectué. C’est une vraie satisfaction dans un contexte si particulier. De quoi nous rassurer, nous encourager et nous réjouir ! »