Conseil régional des Hauts-de-France

Région Hauts-de-France

Lauréat 2020 de la catégorie « conseils régionaux » du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen 

« Aller à la rencontre des usagers »

Depuis 2016, la Région Hauts-de-France s’est lancée dans une ambitieuse démarche de relation usagers marquée par de nombreuses actions pour renforcer la proximité entre l’institution et les habitants. Retour sur le projet avec Grégory Sophys, directeur des antennes de la Région et de la relation aux usagers en Hauts-de-France.

 

« Portée par une forte impulsion politique, cette nouvelle dynamique lancée en 2016 se résume par la formule « Une Région proche de vous » et par deux chiffres : nous sommes passés de 30 agents au sein de la direction relation usagers à plus de 100 aujourd’hui. Pourquoi ? Une volonté affichée d’utiliser différents canaux avec l’accueil physique comme priorité. Partout dans la région, nous avons ainsi ouvert 12 antennes pour rapprocher l’institution de ses administrés et aller au-devant des usagers.

Véronique Vasseur, gestionnaire de l’antenne de proximité de Frévent.

Dans ces lieux d’accueil, nous recevons particuliers, entreprises, associations et collectivités pour évoquer des sujets dans de très nombreux domaines : formation, emploi, apprentissage, aides individuelles comme la garde d’enfants ou les chèques transports… Pour cela, des agents polyvalents sont à leur disposition. Tous ont suivi de nombreuses formations pour une montée en compétences valorisantes qui leur permet d’avoir un regard généraliste sur les dispositifs proposés par la région. Systématiquement, nous sommes en mesure d’apporter une réponse à l’usager : soit en accédant directement à sa demande, soit en l’orientant vers les bons interlocuteurs à même de lui apporter une solution.

La même logique est adoptée avec l’accueil téléphonique, où les chargés d’informations disposent d’outils pour connaître l’avancée d’un dossier et accompagner l’usager dans le dépôt de sa demande dématérialisée. Objectif : aider et avancer ensemble, avec le souci de délais aussi courts que possibles dans l’instruction des dossiers. C’est pour cette raison que les chargés d’accueil et les gestionnaires de dossiers sont désormais regroupés au sein d’un même direction pour fluidifier l’information et les échanges, au service de la relation usager.

La qualité passe aussi par la motivation et l’engagement des équipes. En plus de formations pour assurer leur polyvalence, ils ont également suivi des modules consacrés à la gestion de contextes sensibles, face à des usagers en colère ou en situation de grande détresse. Au quotidien, sur le terrain, ils disposent d’une grande autonomie pour agir et, par exemple, nouer des partenariats avec des acteurs locaux. De quoi renforcer la confiance et identifier des bonnes pratiques qui pourraient être généralisées.

Pour nous, ce trophée retrace tout le chemin parcouru depuis 2016. Cette récompense nous engage à aller encore plus loin dans la démarche et à poursuivre notre travail d’optimisation de notre organisation. »