Découvrir Indiko Expérience citoyen
Indiko Expérience citoyen est le baromètre de la relation usagers. Depuis 2012, il mesure la qualité des services publics sur l’ensemble des canaux de contacts.
Les résultats obtenus résultent d’audits-mystères et de ressentis exprimés à chaud par les usagers, grâce à des bornes tactiles positionnées aux guichets des organismes participants. Vous disposez de résultats consolidés et pouvez les comparer aux enseignements tirés à l’échelle nationale ; un outil précieux pour optimiser la qualité de vos services.
Des audits mystères réalisés par des professionnels
- Tous vos canaux de contact à distance sont étudiés : mail, courrier, téléphone, site internet, réseaux sociaux et visite (optionnel)
- Accessibilité, courtoisie, délai d’attente, efficacité… Indiko Expérience citoyen mesure la qualité des services tout au long du parcours d’un usager (accès, orientation, information, traitement)
- Les déterminants majeurs de la satisfaction des usagers est mesurée à partir des critères de bonnes pratiques reconnus par des référentiels tels que Qualivilles, Marianne ou Accueil Service Public local.
L’apport des bornes tactiles
Les bornes tactiles de notre partenaire Civiliz vous permettent de recueillir les impressions et commentaires des usagers à chaud, dans vos locaux, lorsqu’ils sollicitent vos services. C’est un moyen complémentaire de prendre le pouls de la qualité de vos services.
Pour aller plus loin : des prestations sur mesure
Indiko Expérience citoyen vous propose plusieurs niveaux d’analyse avec différentes options. Vous pouvez par exemple évaluer les canaux de contact physique. Il vous est également possible d’obtenir un diagnostic organisationnel, avec un audit professionnel. Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, contactez-nous.
Baromètre standard
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- Vous recevez le rapport global national
et vos indicateurs consolidés
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Baromètre personnalisé
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- Variation du prix selon le type de structure
- Vous obtenez le rapport national et vos scores détaillés
Audit professionnel
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- Une visite sur site + Un diagnostic organisationnel par un auditeur professionnel
Zoom sur l’édition 2019
Les trophées de la relation usagers et les rencontres nationales
Chaque année, à l’occasion de la restitution du baromètre, le groupe AFNOR remet les trophées de la relation usagers dans le cadre des Rencontres Nationales Accueil et relation usagers organisés par Ideal Connaissances.
La précédente édition s’est tenue les les 16 et 17 mai 2019 à Angers. L’occasion de valoriser les collectivités et structures qui ont obtenus les meilleurs résultats, mais également l’occasion d’échanges riches et constructifs entre pairs.
LE PALMARÈS 2019
Hôtel de ville de Brest, lauréat des villes de plus de 50 000 habitants
Hôtel de ville de La Madeleine, lauréat des villes de 10 000 à 49 999 habitants
Mairie de Belbéraud, lauréate des villes de moins de 10 000 habitants
Département de la Gironde, lauréat de sa catégorie
Communauté de Communes du Bassin de Pompey et Communauté de Communes Normandie Cabourg Pays d’Auge : 1er ex-aequo de la catégorie EPCI
Office de Tourisme du Grand Dax, lauréat de la catégorie « développement économique et attractivité »
Bibliothèque universitaire de Versailles, lauréate des services de l’éducation, enseignement et de la culture
L’aide à domicile de Loire-Atlantique, lauréate des services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé
Département d’Ille-et-Vilaine, mention spéciale « numérique »
Mairie de Lauzerville, mention spéciale « compétence accueil »
Hôtel de ville de Bolbec, mention spéciale « écoute usagers »
SICOVAL, mention spéciale « qualité en collectif »
Ville d’Orvault, mention spéciale Pays de la Loire
SERVICES D'ADMINISTRATION GÉNÉRALE
Villes de + 50 000 habitants :
1er : Hôtel de ville de Brest : Finistère (Bretagne)
2ème : Hôtel de Ville d’Issy-les-Moulineaux : Hauts-de-Seine (Ile-de-France)
3ème : Hôtel de Ville de Grenoble : Isère (Auvergne-Rhône-Alpes)
Villes entre 10 000 et 49 999 habitants :
1er : Hôtel de Ville de La Madeleine : Nord (Hauts-de-France)
2ème : Mairie du Bouscat : Gironde (Nouvelle-Aquitaine)
3ème : Hôtel de Ville de Bolbec : Seine-Maritime (Normandie)
Villes de – 10 000 habitants :
1er : Mairie de Belberaud : Haute-Garonne (Occitanie)
2ème : Hôtel de Ville de Pagny-sur-Moselle : Meurthe-et-Moselle (Grand Est)
3ème : Mairie d’Evian : Haute-Savoie (Auvergne-Rhône-Alpes)
EPCI : 1ers exæquo
Communauté de Communes Normandie Cabourg Pays d’Auge : Calvados (Normandie)
Communauté de Communes du Bassin de Pompey : Meurthe-et-Moselle (Grand-Est)
Département :
la Gironde (Nouvelle-Aquitaine)
AUTRES SERVICES D'UTILITÉ PUBLIQUE
Développement économique & attractivité :
Office de Tourisme du Grand Dax : Landes (Nouvelle-Aquitaine)
Services de l’éducation, enseignement et de la culture, associatif :
Bibliothèque universitaire de Versailles : Yvelines (Ile-de-France)
Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé :
Aide à domicile : Loire-Atlantique (Pays de la Loire)
MENTIONS SPÉCIALES
Numérique :
Hôtel du département d’Ille-et-Vilaine (Bretagne)
Compétence Accueil :
Mairie de Lauzerville, Haute-Garonne (Occitanie)
Ecoute usagers :
Hôtel de ville de Bolbec, Seine-Maritime (Normandie)
Services de l’éducation, enseignement et de la culture, associatif :
Bibliothèque universitaire de Versailles : Yvelines (Ile-de-France)
Qualité en collectif :
SICOVAL, Haute-Garonne (Occitanie)
Spéciale Pays de la Loire :
Ville d’Orvault, Loire-Atlantique (Pays de la Loire)
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