Baromètre Expérience Citoyen :

Etat des lieux gratuit de la qualité de vos services

Découvrir Indiko Expérience citoyen

Indiko Expérience citoyen est le baromètre de la relation usagers. Depuis 2012, il mesure la qualité des services publics sur l’ensemble des canaux de contacts. Les résultats obtenus résultent d’audits-mystères et de ressentis exprimés à chaud par les usagers, grâce à des bornes tactiles positionnées aux guichets des organismes participants. Vous disposez de résultats consolidés et pouvez les comparer aux enseignements tirés à l’échelle nationale ; un outil précieux pour optimiser la qualité de vos services.

Des audits mystères réalisés par des professionnels

  • Tous vos canaux de contact à distance sont étudiés : mail, courrier, téléphone, site internet, réseaux sociaux et visite (optionnel)
  • Accessibilité, courtoisie, délai d’attente, efficacité… Indiko Expérience citoyen mesure la qualité des services tout au long du parcours d’un usager (accès, orientation, information, traitement)
  • Les déterminants majeurs de la satisfaction des usagers est mesurée à partir des critères de bonnes pratiques reconnus par des référentiels tels que Qualivilles, Marianne ou Accueil Service Public local.

Une enquête en ligne et des bornes tactiles

  • La perception que les usagers ont de vos services est une de vos préoccupations majeure, Indiko Expérience citoyen la mesure à l’aide d’un questionnaire en ligne que nous vous conseillons d’utiliser. C’est gratuit. Un kit de communication est mis à votre disposition pour vous aider à relayer cette enquête
  • Utiliser les bornes tactiles de Civiliz, notre partenaire, vous permet de recueillir les impressions et commentaires à chaud, dans vos locaux, auprès de tous les usagers qui sollicitent vos services.

Enquête nationale sur la qualité des services publics

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Merci de prendre 5 minutes pour répondre à cette enquête.

Partagez l’expérience – bonne ou mauvaise – que vous avez vécue dans une école, une mairie, un hôpital public, une gare, un bureau de poste… et contribuez à faire changer les choses !

Citoyens, prenez la parole, on vous la donne !

Parce que la voix de chacun compte, partagez cette enquête avec votre famille, vos amis ou vos collègues !

Pour aller plus loin : des prestations sur mesure

Indiko Expérience citoyen vous propose plusieurs niveaux d’analyse avec différentes options. Vous pouvez par exemple évaluer les canaux de contact physique. Il vous est également possible d’obtenir un diagnostic organisationnel, avec un audit professionnel. Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, contactez-nous.

  • Baromètre standard

  • 1GRATUIT2
        • Vous recevez le rapport global national
          et vos indicateurs consolidés

     

  • Baromètre personnalisé

  • $1100 €/mo
    • Vous obtenez le rapport national +
      un bilan personnalisé avec vos scores détaillés

  • Audit professionnel

  • $SUR DEMANDE/mo
    • Une visite sur site + Un diagnostic organisationnel par un auditeur professionnel

Les trophées de la relation usagers et les rencontres nationales

Chaque année, à l’occasion de la restitution du baromètre, le groupe AFNOR remet les trophées de la relation usagers dans le cadre des Rencontres Nationales Accueil et relation usagers organisés par Ideal Connaissances.

La précédente édition s’est tenue les les 16 et 17 mai 2019 à Angers. L’occasion de valoriser les collectivités et structures qui ont obtenus les meilleurs résultats, mais également l’occasion d’échanges riches et constructifs entre pairs.

LE PALMARÈS 2019

800-brest

Hôtel de ville de Brest, lauréat des villes de plus de 50 000 habitants

Hôtel de ville de La Madeleine, lauréat des villes de 10 000 à 49 999 habitants

Hôtel de ville de La Madeleine, lauréat des villes de 10 000 à 49 999 habitants

800-belberaud

Mairie de Belbéraud, lauréate des villes de moins de 10 000 habitants

800-gironde-2

Département de la Gironde, lauréat de sa catégorie

Communauté de Communes du Bassin de Pompey et Communauté de Communes Normandie Cabourg Pays d’Auge : 1er ex-aequo de la catégorie EPCI

Communauté de Communes du Bassin de Pompey et Communauté de Communes Normandie Cabourg Pays d’Auge : 1er ex-aequo de la catégorie EPCI

Office de Tourisme du Grand Dax, lauréat de la catégorie « déveloopement économique et attractivité »

Office de Tourisme du Grand Dax, lauréat de la catégorie « développement économique et attractivité »

Bibliothèque universitaire de Versailles, lauréate des services de l’éducation, enseignement et de la culture

Bibliothèque universitaire de Versailles, lauréate des services de l’éducation, enseignement et de la culture

L’aide à domicile de Loire-Atlantique, lauréate des services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé

L’aide à domicile de Loire-Atlantique, lauréate des services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé

Département d’Ille-et-Vilaine, mention spéciale « numérique »

Département d’Ille-et-Vilaine, mention spéciale « numérique »

800-lauzerville

Mairie de Lauzerville, mention spéciale « compétence accueil »

Hôtel de ville de Bolbec, mention spéciale « écoute usagers »

Hôtel de ville de Bolbec, mention spéciale « écoute usagers »

SICOVAL, mention spéciale « qualité en collectif »

SICOVAL, mention spéciale « qualité en collectif »

800-orvault

Ville d’Orvault, mention spéciale Pays de la Loire

SERVICES D'ADMINISTRATION GÉNÉRALE

Villes de + 50 000 habitants :

1er : Hôtel de ville de Brest : Finistère (Bretagne)
2ème : Hôtel de Ville d’Issy-les-Moulineaux : Hauts-de-Seine (Ile-de-France)
3ème : Hôtel de Ville de Grenoble : Isère (Auvergne-Rhône-Alpes)

Villes entre 10 000 et 49 999 habitants :

1er : Hôtel de Ville de La Madeleine : Nord (Hauts-de-France)
2ème : Mairie du Bouscat : Gironde (Nouvelle-Aquitaine)
3ème : Hôtel de Ville de Bolbec : Seine-Maritime (Normandie)

Villes de – 10 000 habitants : 

1er : Mairie de Belberaud : Haute-Garonne (Occitanie)
2ème : Hôtel de Ville de Pagny-sur-Moselle : Meurthe-et-Moselle (Grand Est)
3ème : Mairie d’Evian : Haute-Savoie (Auvergne-Rhône-Alpes)

EPCI : 1ers exæquo

Communauté de Communes Normandie Cabourg Pays d’Auge : Calvados (Normandie)
Communauté de Communes du Bassin de Pompey : Meurthe-et-Moselle (Grand-Est)

Département :

la Gironde (Nouvelle-Aquitaine)

AUTRES SERVICES D'UTILITÉ PUBLIQUE

Développement économique & attractivité :

Office de Tourisme du Grand Dax : Landes (Nouvelle-Aquitaine)

Services de l’éducation, enseignement et de la culture, associatif  :

Bibliothèque universitaire de Versailles : Yvelines (Ile-de-France)

Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé :

Aide à domicile : Loire-Atlantique (Pays de la Loire)

MENTIONS SPÉCIALES

Numérique :

Hôtel du département d’Ille-et-Vilaine (Bretagne)

Compétence Accueil : 

Mairie de Lauzerville, Haute-Garonne (Occitanie)

Ecoute usagers : 

Hôtel de ville de Bolbec, Seine-Maritime (Normandie)

Services de l’éducation, enseignement et de la culture, associatif  :

Bibliothèque universitaire de Versailles : Yvelines (Ile-de-France)

Qualité en collectif :

SICOVAL, Haute-Garonne (Occitanie)

Spéciale Pays de la Loire : 

Ville d’Orvault, Loire-Atlantique (Pays de la Loire)

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