Le baromètre de la relation usagers |
Expérience citoyen
Le baromètre de la relation usagers pour la qualité du service public |
Évaluez
la qualité de votre
service public*
Comparez
vos résultats
à ceux de vos pairs**
Bénéficiez
des solutions de nos
partenaires start-ups
Valorisez
vos agents aux Trophées
de la Relation Usagers***
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à ceux de vos pairs**
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vos agents aux Trophées
de la Relation Usagers***
*L’évaluation est basée sur des audits-mystères de tous les canaux de contacts par des experts missionnés par le groupe AFNOR.
** Vos résultats sont confidentiels, avec vos scores et ceux des autres participants. Si vous avez demandé un rapport personnalisé, vous disposez de recommandations ciblées qui identifient vos pistes de progrès.
*** Vous participez aux Rencontres Nationales Accueil et Relations Usagers et concourrez aux Trophées !
QUELS SONT LES CRITÈRES DE NOTATION ?
Vous obtenez gratuitement un instantané de la qualité de chaque étape du parcours usagers sur les 5 canaux de contact et une première comparaison avec vos pairs.
ACCÈS
Téléphone
- Disponibilité des coordonnées
- Cohérence des coordonnées
- Taux d’appels aboutis
- Répondeur
Site internet
- Informations disponibles sur l’accessibilité
- PMR
- Clarté de la signalétique
- Accessibilité du site internet sur smartphone
Courrier et
E-mail
- Disponibilité des coordonnées
- Cohérence des coordonnées
- Obtention d’une réponse
Réseaux sociaux
- Accessibilité aux réseaux sociaux depuis le site internet / Disponibilité des coordonnées de la structure
- Cohérence des coordonnées
Accueil guichet (Indicateurs en option payante)
- Disponibilité des coordonnées
- Amplitude ouverture
- Accessibilité
- PMR
- Propreté et confort
- Clarté signalétique
INFORMATION-ORIENTATION
Téléphone
- Réactivité au décroché
- Courtoisie
- Personnalisation
- Clarté
- Ecoute
- Efficacité du transfert
- Efficacité de la prise de RDV
Site internet
- Recherche de l’information
- Procédures dématérialisées
- Actualité de l’information
- Enquête de satisfaction
Courrier et
E-mail
- Réactivité
- Clarté
- Personnalisation
Réseaux sociaux
- Actualité de l’information (Facebook & Twitter)
- Communication avec la structure (Facebook)
- Obtention d’une réponse
Accueil guichet (Indicateurs en option payante)
- Orientation
- Aide personnalisée
- Confidentialité
- Présence d’une personne
- Courtoisie
- Personnalisation
- Clarté / Ecoute
- Réactivité
TRAITEMENT DE LA DEMANDE
Téléphone
- Adéquation de la réponse au besoin
Réseaux sociaux
- Obtention d’une réponse (Facebook)
- Obtention d’une réponse (Twitter)
Courrier et
E-mail
- Respect des délais
- Adéquation réponse /besoin
- Conformité de l’acte
Accueil guichet (Indicateurs en option payante)
- Adéquation de la réponse
au besoin - Conformité de l’acte
GESTION DES RÉCLAMATIONS
Téléphone
- Existence d’un dispositif
- Adéquation de la réponse au besoin
E-mail
- Existence d’un dispositif
- Réactivité du dispositif
- Adéquation réponse / besoin
- Efficacité du traitement
LES CHIFFRES CLÉS
14
audits-mystères par structure
2
mois de testing
20
critères de notation
3
étapes dans le parcours usager : accès, information-orientation, traitement de la demande
5
canaux de contact
7711
avis des usagers récoltés dans 22 structures publiques avec la borne tactile Civiliz
400
items issus des labels Qualivilles et Marianne
QUELLES SONT LES GRANDES LIGNES DE L’ÉDITION 2019 ?
68,5/100
score global (+ 2,5 points par rapport à 2018)
75/100
score des structures publiques certifiées
231
participants (+31% par rapport à 2018)
68%
de collectivités
32%
d’autres structures publiques (OPH, CHU, CCI, bibliothèque…)
Vous souhaitez obtenir votre bilan personnalisé ?
.
Le baromètre standard, gratuit, vous donne accès au rapport national et à vos scores consolidés ainsi qu’à la participation aux Rencontres Nationales Accueil et Relations Usagers.
AFNOR vous propose d’aller plus loin avec deux formules :
Le baromètre personnalisé
À partir de 900 € HT
En plus de la formule gratuite, vous avez accès à :
– votre bilan personnalisé détaillant vos résultats
– une restitution commentée par un consultant expert
L’audit professionnel
Sur demande
En plus de la formule gratuite, vous avez accès à :
– une visite sur site
– un diagnostic organisationnel par un auditeur professionnel
Ils ont participé
Les partenaires d’AFNOR
Des bornes installées dans votre accueil permettent de recueillir des avis et idées des usagers.
Une plateforme clé en main pour lancer un appel à la population, évaluer la pertinence d’un projet et recueillir des idées.
Organisateur des Rencontres nationales Accueil et relations aux usagers.
Une interface ludique pour sonder la perception qu’ont les agents de la qualité des services qu’ils délivrent.