Découvrir Indiko Expérience citoyen

Indiko Expérience citoyen est le baromètre de la relation usagers. Il mesure la qualité des services publics sur l’ensemble des canaux de contacts. Les résultats obtenus suite à  des audits mystères sont ensuite croisés avec les résultats d’une enquête en ligne portant sur les perceptions des usagers. En participant, vous obtenez vos résultats consolidés et pouvez les comparer aux enseignements tirés à l’échelle nationale ; un outil précieux pour optimiser la qualité de vos services.

Indiko Expérience citoyen vous propose plusieurs niveaux d’analyse avec différentes options. Vous pouvez par exemple évaluer les canaux de contact physique. Il vous est également possible d’obtenir un diagnostic organisationnel, avec un audit professionnel. Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, contactez-nous.

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Les réseaux sociaux s’invitent parmi les canaux satisfaisant le mieux les usagers

Avec un score de 72 %, les réseaux sociaux arrivent juste derrière le téléphone, qui depuis la création du baromètre en 2011 est le canal le mieux noté. Preuve qu’un effort particulier a été opéré sur les réseaux sociaux par les collectivités et structures auditées.

Des contrastes entre types de services :

175 structures (villes de plus de 2 000 habitants, EPCI, Conseils départementaux, CCI, Bibliothèques, OPH, Universités, EHPAD…) ont participé à l’édition 2017. Globalement, la qualité de prise en charge de l’usager par les services publics locaux est moyennement satisfaisante (66%).

Le savoir-faire humain demeure primordial

Les qualités relationnelles et professionnelles des agents (adéquation de la réponse au besoin, clarté, écoute, courtoisie…) sont toujours à l’honneur. Avec un score de 83% pour cette édition, le score relatif aux compétences des ressources humaines mesure le savoir-être et le savoir-faire des agents en matière d’accueil des usagers.