Expérience citoyen

Le baromètre de la relation usagers
pour la qualité du service public

Afnor vous accompagne dans l’évaluation et la mise en valeur

de votre service public et de vos agents.

Le baromètre de la relation usagers pour la qualité du service public

Afnor vous accompagne dans l’évaluation et la mise en valeur de votre service public et de vos agents.

picto-evaluer-expFichier 8

Évaluez

la qualité de votre

service public*

picto-comparer-expFichier 9

Comparez

vos résultats 

à ceux de vos pairs**

picto-beneficier-expFichier 10

Bénéficiez

des solutions de nos

partenaires start-ups

picto-valoriser-expFichier 11

Valorisez

vos agents aux Trophées

de la Relation Usagers***

picto-evaluer-expFichier 8

Évaluez

la qualité de votre

service public*

picto-comparer-expFichier 9

Comparez

vos résultats 

à ceux de vos pairs**

picto-beneficier-expFichier 10

Bénéficiez

des solutions de nos

partenaires start-ups

picto-valoriser-expFichier 11

Valorisez

vos agents aux Trophées

de la Relation Usagers***

*L’évaluation est basée sur des audits-mystères de tous les canaux de contacts par des experts missionnés par le groupe AFNOR.
** Vos résultats sont confidentiels, avec vos scores et ceux des autres participants. Si vous avez demandé un rapport personnalisé, vous disposez de recommandations ciblées qui identifient vos pistes de progrès.
*** Vous participez aux Rencontres Nationales Accueil et Relations Usagers et concourrez aux Trophées !

QUELS SONT LES CRITÈRES DE NOTATION ?

Vous obtenez gratuitement un instantané de la qualité de chaque étape du parcours usagers sur les 5 canaux de contact et une première comparaison avec vos pairs.

ACCÈS

ACCÈS

Téléphone

  • Disponibilité des coordonnées
  • Cohérence des coordonnées
  • Taux d’appels aboutis
  • Répondeur

 

Site internet

  • Informations disponibles sur l’accessibilité
  • PMR
  • Clarté de la signalétique
  • Accessibilité du site internet sur smartphone

Courrier et

E-mail

  • Disponibilité des coordonnées
  • Cohérence des coordonnées
  • Obtention d’une réponse

 

Réseaux sociaux

  • Accessibilité aux réseaux sociaux depuis le site internet / Disponibilité des coordonnées de la structure
  • Cohérence des coordonnées

Accueil guichet (Indicateurs en option payante)

  • Disponibilité des coordonnées
  • Amplitude ouverture
  • Accessibilité
  • PMR
  • Propreté et confort
  • Clarté signalétique
INFORMATION-ORIENTATION

INFORMATION-ORIENTATION

Téléphone

  • Réactivité au décroché
  • Courtoisie
  • Personnalisation
  • Clarté
  • Ecoute
  • Efficacité du transfert
  • Efficacité de la prise de RDV

 

Site internet

  • Recherche de l’information
  • Procédures dématérialisées
  • Actualité de l’information
  • Enquête de satisfaction

Courrier et

E-mail

  • Réactivité
  • Clarté
  • Personnalisation

 

Réseaux sociaux

  • Actualité de l’information (Facebook & Twitter)
  • Communication avec la structure (Facebook)
  • Obtention d’une réponse

Accueil guichet (Indicateurs en option payante)

  • Orientation
  • Aide personnalisée
  • Confidentialité
  • Présence d’une personne
  • Courtoisie
  • Personnalisation
  • Clarté / Ecoute
  • Réactivité
TRAITEMENT DE LA DEMANDE

TRAITEMENT DE LA DEMANDE

Téléphone

  • Adéquation de la réponse au besoin

 

Réseaux sociaux

  • Obtention d’une réponse (Facebook)
  • Obtention d’une réponse (Twitter)

Courrier et

E-mail

  • Respect des délais
  • Adéquation réponse /besoin
  • Conformité de l’acte

Accueil guichet (Indicateurs en option payante)

  • Adéquation de la réponse
    au besoin
  • Conformité de l’acte
GESTION DES RÉCLAMATIONS

GESTION DES RÉCLAMATIONS

Téléphone

  • Existence d’un dispositif
  • Adéquation de la réponse au besoin

E-mail

  • Existence d’un dispositif
  • Réactivité du dispositif
  • Adéquation réponse / besoin
  • Efficacité du traitement

LES CHIFFRES CLÉS

14

audits-mystères par structure

2

mois de testing

20

critères de notation

3

étapes dans le parcours usager : accès, information-orientation, traitement de la demande

5

canaux de contact

7711

avis des usagers récoltés dans 22 structures publiques avec la borne tactile Civiliz

400

items issus des labels Qualivilles et Marianne

QUELLES SONT LES GRANDES LIGNES DE L’ÉDITION 2019 ?

68,5/100

score global (+ 2,5 points par rapport à 2018)

75/100

score des structures publiques certifiées

231

participants (+31% par rapport à 2018)

68%

de collectivités

32%

d’autres structures publiques (OPH, CHU, CCI, bibliothèque…)

Vous souhaitez obtenir votre bilan personnalisé ?

.
Le baromètre standard, gratuit, vous donne accès au rapport national et à vos scores consolidés ainsi qu’à la participation aux Rencontres Nationales Accueil et Relations Usagers.

 

AFNOR vous propose d’aller plus loin avec deux formules :

Le baromètre personnalisé


À partir de 900 € HT


En plus de la formule gratuite, vous avez accès à :
– votre bilan personnalisé détaillant vos résultats
– une restitution commentée par un consultant expert

L’audit professionnel


Sur demande


En plus de la formule gratuite, vous avez accès à :
– une visite sur site
– un diagnostic organisationnel par un auditeur professionnel

Ils ont participé

Les partenaires d’AFNOR

logo-civiliz-2Fichier 3

Des bornes installées dans votre accueil permettent de recueillir des avis et idées des usagers.

logo-id-city-3Fichier 2

Une plateforme clé en main pour lancer un appel à la population, évaluer la pertinence d’un projet et recueillir des idées.

ideal connaissance

Organisateur des Rencontres nationales Accueil et relations aux usagers.

vooter

Une interface ludique pour sonder la perception qu’ont les agents de la qualité des services qu’ils délivrent.