Le compte à rebours est lancé

Les inscriptions de la 8ème édition du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen sont ouvertes jusqu’au 31 décembre 2019 !

Collectivités territoriales, communautés de communes et organismes assurant des missions de service public peuvent y participer gratuitement. Plus de 1000 organismes l’ont fait depuis 2012.

Les audits mystères seront réalisés avant et après les élections municipales.

Les 10 et 11 juin 2020 au Sicoval (31), les participants les plus exemplaires seront récompensés, à l’occasion des rencontres nationales de l’accueil et de la relation usagers.

Notre promesse

Participer à Indiko Expérience citoyen est :

  • Un moyen clé en main de disposer d’un état des lieux de la qualité du parcours proposé aux usagers et de se comparer aux autres participants.
  • Une opportunité de bâtir ou d’alimenter un plan de progrès, en associant les citoyens et les équipes en charge des relations avec les populations ou les clients ;
  • Une occasion de distinguer l’engagement de toutes celles et ceux qui s’impliquent pour développer une relation de qualité avec les citoyens, et leur apporter satisfaction.

Les critères d’un accueil de qualité

Accessibilité, courtoisie, délai d’attente, efficacité… Indiko Expérience citoyen mesure la qualité des services tout au long du parcours d’un usager (accès, orientation, information, traitement). Les déterminants majeurs de la satisfaction des usagers sont mesurés à partir des critères de bonnes pratiques reconnus par des référentiels tels que Qualivilles, Marianne ou Accueil Service Public local.

Comment ça marche

  • Vous vous inscrivez en ligne, gratuitement, en choisissant de bénéficier ou non d’un rapport personnalisé (service payant), d’opter ou non pour les outils numériques pour impliquer vos parties prenantes ;
  • Des audits-mystères sont organisés : tous les canaux de contacts sont testés par des experts missionnés par le groupe AFNOR : courrier, e-mail, site internet, réseaux sociaux, visite de vos locaux (en option) ;
  • Vous obtenez vos résultats en toute confidentialité, avec vos scores et ceux des autres participants. Si vous avez demandé un rapport personnalisé, vous disposez de recommandations ciblées identifiant vos pistes de progrès ;
  • Vous participez gratuitement aux Rencontres nationales de la relation usagers et concourrez aux Trophées !

Vos options

Lors de votre inscription, vous pouvez compléter le dispositif d’audits mystères avec :

  • Des bornes Civiliz, à installer à proximité des accueils physiques de vos services. C’est un moyen de recueillir des avis à chaud exprimés par les usagers, ainsi que des idées pour développer vos services. Nouveauté cette année : les participants peuvent proposer aux usagers de donner leur avis depuis leur smartphone.
  • Id-City : une plateforme clé en main pour lancer un appel à la population et évaluer la pertinence d’un projet, ou recueillir des idées. Les 10 premiers participants bénéficieront de ce dispositif gratuitement.
  • Vooter : une interface ludique pour sonder la perception qu’ont les agents de la qualité des services qu’ils délivrent, et alimenter vos réflexions.

Les lauréats 2019

Le groupe AFNOR remet chaque année les trophées de la relation usagers aux participants ayant obtenu les meilleurs résultats. Cet évènement a lieu lors des Rencontres Nationales Accueil et relation usagers organisées par Idéal Connaissances.

 

Services d’administration générale

Villes de plus de 50 000 habitants : Brest (Finistère), Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), Grenoble (Isère)

Villes entre 10 000 et 49 999 habitants : La Madeleine (Nord), Bouscat (Gironde), Bolbec (Seine- Maritime)

Villes de moins de 10 000 habitants Belberaud (Haute-Garonne), Pagny-sur-Moselle (Meurthe-et-Moselle), Evian (Haute-Savoie)

Intercommunalités : 1er exæquo : Communauté de communes de Normandie Cabourg Pays d’Auge (Calvados), Communauté de communes du Bassin de Pompey (Meurthe-et-Moselle)

Conseil départemental : Gironde

 

Autres services d’utilité publique

Services de développement économique & attractivité : Office de Tourisme du Grand Dax (Landes)

Services de l’éducation, de l’enseignement, de la culture, et vie associative : Bibliothèque universitaire de Versailles (Yvelines)

Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé : Aide à domicile (Loire-Atlantique)

 

5 mentions spéciales

Numérique : Hôtel du département d’Ille-et-Vilaine

Compétence accueil : Mairie de Lauzerville (Haute-Garonne)

Écoute usagers : Hôtel de ville de Bolbec (Seine-Maritime)

Spécial Pays de la Loire : Ville d’Orvault (Loire-Atlantique)

Qualité en collectif : SICOVAL (Haute-Garonne)

Ils ont participé et témoignent