Découvrir Indiko Expérience citoyen
Indiko Expérience citoyen est le baromètre de la relation usagers. Il mesure la qualité des services publics sur l’ensemble des canaux de contacts. Les résultats obtenus suite à des audits mystères sont ensuite croisés avec les résultats d’une enquête en ligne portant sur les perceptions des usagers. En participant, vous obtenez vos résultats consolidés et pouvez les comparer aux enseignements tirés à l’échelle nationale ; un outil précieux pour optimiser la qualité de vos services.
Des audits mystères réalisés par des professionnels
- Tous vos canaux de contact à distance sont étudiés : mail, courrier, téléphone, site internet, réseaux sociaux et visite (optionnel)
- Accessibilité, courtoisie, délai d’attente, efficacité… Indiko Expérience citoyen mesure la qualité des services tout au long du parcours d’un usager (accès, orientation, information, traitement)
- Les déterminants majeurs de la satisfaction des usagers est mesurée à partir des critères de bonnes pratiques reconnus par des référentiels tels que Qualivilles, Marianne ou Accueil Service Public local.
Une enquête en ligne ouverte toute l’année
- Car la perception que les usagers ont de vos services est une de vos préoccupations majeure, Indiko Expérience citoyen la mesure à l’aide d’un questionnaire en ligne que nous vous conseillons d’utiliser. C’est gratuit.
- Un kit de communication est mis à votre disposition pour vous aider à relayer cette enquête. A vous de relayer cette enquête dans vos guichets, sur votre site web, sur vos réseaux sociaux pour obtenir le plus de réponses et donc une analyse la fine possible.
Pour aller plus loin : des prestations sur mesure
Indiko Expérience citoyen vous propose plusieurs niveaux d’analyse avec différentes options. Vous pouvez par exemple évaluer les canaux de contact physique. Il vous est également possible d’obtenir un diagnostic organisationnel, avec un audit professionnel. Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, contactez-nous.
Inscrivez-vous avant le 7 septembre 2018
Baromètre standard
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- Vous recevez le rapport national
et vos scores consolidés
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Baromètre personnalisé
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un bilan personnalisé avec vos scores détaillés
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Audit professionnel
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- Une visite sur site + Un diagnostic organisationnel par un auditeur professionnel
Zoom sur la 6ème édition du baromètre
Les réseaux sociaux s’invitent parmi les canaux satisfaisant le mieux les usagers
Avec un score de 72 %, les réseaux sociaux arrivent juste derrière le téléphone, qui depuis la création du baromètre en 2011 est le canal le mieux noté. Preuve qu’un effort particulier a été opéré sur les réseaux sociaux par les collectivités et structures auditées.
Des contrastes entre types de services :
175 structures (villes de plus de 2 000 habitants, EPCI, Conseils départementaux, CCI, Bibliothèques, OPH, Universités, EHPAD…) ont participé à l’édition 2017. Globalement, la qualité de prise en charge de l’usager par les services publics locaux est moyennement satisfaisante (66%).
Le savoir-faire humain demeure primordial
Les qualités relationnelles et professionnelles des agents (adéquation de la réponse au besoin, clarté, écoute, courtoisie…) sont toujours à l’honneur. Avec un score de 83% pour cette édition, le score relatif aux compétences des ressources humaines mesure le savoir-être et le savoir-faire des agents en matière d’accueil des usagers.
Les trophées de la relation usagers et les rencontres nationales
Chaque année, à l’occasion de la restitution du baromètre, le groupe AFNOR remet les trophées de la relation usagers dans le cadre des Rencontres Nationales Accueil et relation usagers organisés par Ideal Connaissances.
La précédente édition s’est tenue les 1er et 2 février 2018 à Istres. L’occasion de valoriser les collectivités et structures qui ont obtenus les meilleurs résultats, mais également l’occasion d’échanges riches et constructifs entre pairs.
Découvrez le palmarès de l’édition 2017 en images
Les participants des Trophées de la relation usagers
Villes de + de 50 000 habitants
Niort (Deux-Sèvres) ; Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) ; Strasbourg (Bas-Rhin)
Villes de + 10 à 49 999 habitants
Auxerre (Yonne) ; Sceaux (Hauts-de-Seine) ; Brignais (Rhône)
Villes de - 10 000 habitants
Coutras (Gironde) ; Périgny-sur-Yerres (Val de Marne) ; Sucé-sur-Erdre (Loire Atlantique)
Conseils départementaux
Marne-et-Loire ; Gironde
Intercommunalités
Communauté d’agglomération du SICOVAL (Haute-Garonne) ; Communauté de communes Normandie-Cabourg-Pays d’Auge (Calvados)
Services d'intérêt général
Loire Habitat (Office Public de l’Habitat) ; ARASC (Aides à domicile) ; Bibliothèque universitaire de Versailles ; CCI de l’Yonne| Villes de + de 50 000 hab | Villes de 10 à 49 999 hab | Villes de - de 10 000 hab |
|---|---|---|
| Niort (Deux-Sèvres) | Auxerre (Yonne) | Coutras (Gironde) |
| Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) | Sceaux (Hauts-de-Seine) | Périgny-sur-Yerres (Loire Atlantique) |
| Strasbourg (Bas-Rhin) | Brignais (Rhône) | Sucé-sur-Erdre (Loire Atlantique) |
| Conseils départementaux | Intercommunautés | Service d'intérêt général |
| Maine-et-Loire | Communauté d'agglomération du SICOVAL | Loire Habitat |
| Gironde | Communauté de communes Normandie-Cabourg-Pays d'Auge | ARASC (Aides à domicile) |
| -- | -- | Bibliothèque universitaire de Versailles |
| -- | -- | CCI de l'Yonne |
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