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MesurerLe ressenti passé au crible – Se situerSecteur BancaireSouscrireContact

Mesurer la qualité de l’expérience client

Indiko Expérience client est un service d’étude sur mesure. Il facilite la compréhension de toutes les composantes de l’expérience d’un client en questionnant la large part émotionnelle qui accompagne l’avant, le pendant et l’après achat. C’est un outil pertinent pour (re)définir une stratégie et proposer aux clients une expérience différenciée, génératrice de valeur.

« Expérience client » vous dites ?

Le comportement du consommateur s’est transformé. Sa satisfaction et sa fidélité reposent davantage sur la qualité de l’expérience vécue que sur les qualités intrinsèques du produit ou du service consommé. Pour comprendre cette complexité et prétendre fidéliser un client, l’entreprise doit s’assurer que les expériences proposées sont mémorables. Nous vous invitons à engager la réflexion en découvrant le livre blanc, réalisé par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine et intitulé « Mesurer l’expérience client, complexe mais possible ? ».

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Le ressenti, passé au crible

Indiko Expérience client fournit les moyens de mesurer la qualité d’une expérience, notion intangible, subjective et liée à l’émotion ressentie par un client avant, pendant et après son achat. L’étude puise son intérêt sur l’analyse de plusieurs facettes d’une expérience : émotionnelle, participative, intellectuelle, sociale, cognitive… Tous les canaux de contacts utilisables à ce jour sont pris en compte pour effectuer cette mesure, des points de rencontres physiques aux outils digitaux.

La cartographie réalisée permet de déterminer l’importance des différentes composantes de la qualité de l’expérience vécue.

Un modèle issu des travaux de recherche

Indiko Expérience client résulte des travaux réalisés par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine créé en mars 2012, avec le soutien du groupe AFNOR.
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Se situer pour agir

Pour une entreprise, alimenter sa stratégie avec une étude Indiko Expérience client, c’est :

• saisir l’importance des composantes de l’expérience vécue par ses clients ;

• déterminer et suivre l’évolution de la performance de ces composantes ;

• hiérarchiser les actions d’amélioration ;

• évaluer le retour sur investissements des stratégies mises en place.

Dans une vision sectorielle, cette étude devient un baromètre. Elle permet à une enseigne de se positionner par rapport à ses concurrents. Une mise en perspective multisectorielle favorise une analyse comparative et met en avant les points forts et les faiblesses d’un secteur dans son ensemble.

L’expérience client dans le secteur bancaire

La première étude réalisée en 2016 porte sur le secteur bancaire. Les meilleures performances observées concernent les dimensions cognitive et relationnelle. A l’autre extrémité de l’échelle, l’étude révèle des faiblesses bancaires sur les dimensions affective, émotionnelle, participative et intellectuelle.

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Souscrire à une étude

Le groupe AFNOR déploie le modèle de mesure sur demande, pour tous secteurs d’activités, pour des relations interentreprises ou concernant directement des consommateurs.

Plusieurs secteurs ont déjà été analysés : les hypermarchés, les salles de cinéma, les salons de coiffure et les enseignes de bricolage… Les synthèses de résultats seront progressivement rendus disponibles.

Contact

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